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为什么选择供热客服系统

2022-01-04

       每年供热初期的调试阶段,报修电话此起彼伏,维修单铺天盖地,催单重复单不少,接线员应接不暇。

        每个供热季节提前招聘或借调接线员,提前两周进行供热政策培训、电话礼仪培训和软件系统培训。及时把运行故障和通知公告下发给坐席人员和维修站。定时关注地图上显示的报修重灾区,和维修人员分布。制定供热忙季和闲季排班表,同事根据天气状况和电话忙闲成都,灵活安排就餐和交接班。

        上班后登录电脑,电话显示为空闲状态,表示坐席人员已经准备好接听报修电话。电话响铃同时电脑会自动弹出热用户信息,一时间看到历史报修信息及欠费、报停情况。

        对于普通漏水、不热等问题,无需敲打键盘,用鼠标点选一下即可,碰到热用户重复来电,耐心解释同事用鼠标点加急,高峰期一个坐席一天可接听300个电话

        登记报修问题后,信息就实时送达到该小区所在的维修站。

        现场维修人员手机也能同步看到信息。维修站现场接待工作,一般来这里的都是电话报修了好几次还没解决的。需要耐心解释并记录问题。老百姓反映普通的采暖问题,直接录入信息安排给具体维修人员即可。碰到多次维修无果或现场维修员态度有问题的情况,可改派他人进行处理。

        随时注意电脑响铃和弹出消息,来消息代表客服中心又下发了新问题,确认是否有紧急情况需要处理。

        在办公室或维修现场,随时注意收集震动和消息提醒,一时间接收报修问题。

        通过手机查看自己负责的维修单,根据距离远近、紧急程度、问题类型,带好相应工具前往现场。维修时碰到人手或工具不足,在移动端上直接呼叫Z近的维修员过来帮忙。

        供热维修前、维修后拍照,干完活让热用户在手机上签字,现场完成回复。修好一户后,看看附近是否有别的采暖问题,马不停蹄赶往下一户,忙的时候一天下来能修60户

        管理人员通过手机可以监督维修人员位置和任务量,发现有积压的工作就及时调配。

        在互联网+供热方面,通过呼叫中心,客服系统,移动端打通线下线上,使坐席人员、线下维修人员、管理人员真正融为一体。报修信息实时下发,维修人员跟踪,维修结果实时反馈,公告信息实时推送。合理分配坐席和维修人员,科学分配任务。通过录音可回拨,过程可追溯,来电、录单 、派单、维修、回访、节点有据可查。提升坐席效率50%以上,大幅改善坐席工作环境,直接提高热用户沟通环节满意度。

        供热客服系统应用,彻底解决了维修人员工作懈怠和来回折返去送工单耗时问题,减少人力成本、电话费等。

        

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